El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y, por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel de calidad de los servicios que entregan a los clientes. Dicha calidad depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en entender que el éxito no viene dado por el producto, o, al menos, no sólo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo.
Las opiniones y el servicio de atención al cliente
La orientación hacia el cliente supone, además, una actitud dinámica de búsqueda de información sobre lo que piensan y opinan los clientes respecto de los servicios que se les presta. Supone también que se está dispuesto a cambiar, en función de las opiniones que den las personas a las que atendemos.
Para lograr que esta orientación sea efectiva, el servicio de Atención al Cliente debe desarrollar y, en su caso, potenciar, una cultura corporativa, unos mecanismos eficaces de comunicación interna y externa, la tecnología suficiente como herramienta al servicio de los clientes, el establecimiento de políticas adecuadas de motivación para los empleados, así como el interés por la formación y la evaluación de los distintos servicios de atención al usuario.
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